第一章  员工管理制度

第一条 全体员工应当自觉接受杭州暖心助学公益服务中心（以下简称：本中心、本机构或者本单位）的统一管理、指导，及时为合作单位和服务对象提供优质、高效的服务。

第二条 积极参加本中心或用人部门举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。

第三条 严格执行本中心指定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。

第四条 开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。

第五条 接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请客户（服务对象）签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交用人部门备案。

第六条 工作时间严禁饮酒，应当规范作业、注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。

第七条 热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗行为发生。

第二章  安全管理制度

第八条 认真做好安全保卫工作，防止服务对象人身和室内财产遭到损失，维护本中心和用人部门正常的工作和生活秩序。

第九条 坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，用人部门内应当配备灭火器并定期进行安全检查，消除火灾隐患。

第十条 下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，发现问题应当及时处理或保修。

第十一条 做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入服务场所，严禁无关人员进入厨房、休息室等地。

第十二条 经常提醒服务对象注意保管好私人钱物，以防丢失。

第十三条 交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续出现问题的，由当班者自负。

第十四条 实行安全管理“零报告”制度。每天下班前向用人部门负责人汇报一次安全情况，对当日出现的问题和解决结果要记录在案。

第三章  服务人员行为规范

第十五条 工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。

第十六条 开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向服务对象问好，在征得服务对象允许后先穿鞋套、再进门。

第十七条 家政人员出示服务菜单和价格表供服务对象选择本次服务内容，并向服务对象介绍本次服务时间。

第十八条 维修员在查明故障原因后，应当先向服务对象介绍各种配件价格和维修费，征得服务对象同意后方可操作。

第十九条 服务时间内，从业人员要做好自身安全防护措施。同时不给服务对象家庭留下安全隐患（包括但不局限于关闭煤气阀、水龙头等），并向服务对象传授日常安全知识。

第二十条 服务结束后，应当主动征求服务对象的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请服务对象在《派工单》上签名确认。

第二十一条 整理好自己的工具包，与服务对象道别（“很高兴为您服务，再见!”），并帮助服务对象关好门。

第二十二条 完工后及时到用人部门出具《派工单》备案。

第二十三条 从业人员禁止接受服务对象任何形式的馈赠。

第二十四条 食堂工作人员应当遵守餐饮服务业从业人员相关操作规范和技术标准。

第二十五条 养老护理员应当遵守相关职业规范和技术标准。

第四章  服务回访制度

第二十六条 建立送配餐签字制度。由收到送配餐的服务对象进行签字，对送配餐的餐品质量、服务作出评价。

委托第三方平台进行配送的，以在线订单配送记录为准。

第二十七条 建立服务对象签字制度。由接受服务的服务对象对进行服务的从业人员表现进行评价，提出意见和建议。

第二十八条 建立社区定期回访制度。由培训督导部会同项目管理部对用人部门与服务对象所在村（社区）的干部、工作人员进行每月定期回访；每月定期到接受服务的服务对象家中进行走访，征求服务对象的意见和建议，进一步改进服务工作，并及时进行反馈。

第二十九条 广泛征求辖区服务对服务工作的意见和建议。用人部门对收集的意见和建议进行汇总归纳，对其中的合理化建议予以采纳，并在工作中予以改进，满足辖区服务对象的需求。

第五章  服务技术操作规范

第三十条 建立工作评估制度。咨询服务部应当牵头建立对各类服务项目与工作的评估，明确服务内容、把握认定标准，进一步提高业务或项目服务工作水平，保证接受服务的服务对象得到更加规范、高质量的服务。

应当建立服务对象需求评估、服务工作过程评估和服务工作结果评估等评估制度与操作规范。

第三十一条 志愿者队伍的组织。应当发挥“社会工作+志愿服务”的工作模式优势，优化社会工作和志愿服务的人力资源，形成优势互补，共同服务于服务对象需求，提升服务质量。?

第三十二条 对养老护理员的介入。用人部门应当会同咨询服务部安排社工或心理咨询师，通过对养老护理员进行个案或小组的方式帮助其释放压力，消除不良情绪。

第三十三条 用人部门应当做好社会资源整合工作。做好资源积累、资源调配等工作，调动辖区内外一切优势资源为服务对象提供温暖而品质的服务。

第六章  服务质量改进制度

第三十四条 为了提高服务质量，应当运用社会工作的专业方法,为服务对象提供更加专业、科学的服务。

第三十五条 建立服务质量改进制度。服务质量改进工作由咨询服务部会同项目管理部、用人部门共同实施。

第七章 合作制度

第三十六条 本中心及用人部门应当依托各服务场所,大力培育和发展社区社会组织，形成发展合力。

第三十七条 应当与属地社区、社区资源建立长期合作关系及其运作机制，明确合作者的各自分工职责和角色定位。

第三十八条 完善制度供给机制，建立合作的支持性体制环境，确保合作的效能。

第八章  信息管理制度

第三十九条 做好辖区有服务需求服务对象的调查摸底工作，进行登记造册。每季度核实一次，并做好记录,便于动态管理。?

第四十条 建立健全从业人员与志愿服务队伍及服务对象的档案，包括但不仅限于服务对象、服务项目、服务时间、服务地点、服务人员等。

第四十一条 做好服务回执记录工作。

第四十二条 用人部门应当建立回访制度。对服务对象开展定期不定期的回访。

第四十三条 做好各项工作的信息反馈及收集工作。

第四十四条 做好各项工作的统计汇总与报送工作。

第九章  附则

第四十五条 本制度由理事会审议通过，自发布之日起施行。

第四十六条 本办法解释权属于本中心主任办公会议。