第一章 总则
第一条 为了进一步加强和规范杭州暖心助学公益服务中心（以下简称：本中心、本机构或者本单位）承诺服务工作制度，向社会承诺服务内容和方式，增加本中心社会服务透明度，提高本中心服务质量，提升社会形象，避免造成不良影响，赢得社会一致赞誉，根据本中心《章程》，并结合实际，特制定本制度。
第二条 总体要求
坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护本中心形象，树立加快发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念，向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。
第二章 服务原则
第三条 坚持公平公正原则
（一）在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督。
（二）对服务对象一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象发生。
第四条 坚持务实高效原则
（一）开展对外服务时严格照章办事,严格执行国家有关法律法规和政策要求。
（二）对合作单位、服务对象的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限，严格按照对外公告的规定办理。
第五条 坚持自律廉洁原则
（一）加强内部纪检监察和廉洁从业建设，杜绝以个人名义谋取个人私利。
（二）承诺本中心经费必须用于《章程》规定的业务范围和事业的发展，盈余不得分红。
（三）投入人承诺对投入本单位的财产不保留或者享有任何财产权利，财产及其孳息不用于分配。
第三章 服务责任
第六条 全体员工若违反服务承诺制度及各项管理制度，一经查实,视情况予以处分，轻者进行批评教育，严重者予以开除。
第七条 全体员工被服务对象及群众举报或被新闻媒体曝光有违反相关规章制度的，经查证属实，给予违纪处分，情节严重者予以开除。
第八条 违反规章制度，以权谋私的，坚决予以辞退，构成犯罪的，移交司法机关依法处理。
第九条 向社会公开服务承诺，并接受业务主管单位、登记管理机关及党建领导机关在内的上级机关（以下简称：上级机关）和相关部门的监督。
第十条 根据合作单位、服务对象反映意见和建议，属于上级机关或属地政府职权范围内的，将及时向上级机关和属地政府进行反映和沟通。属于本中心内部职责范围内的，由本中心进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。
第四章 主要内容
第十一条 严格按照国家法律法规和有关规定、政策及各项要求办理相关业务。
第十二条 按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。
第十三条 办理各类业务实行限时办结制度，按照效能要求，在规定或承诺的时限内办理完毕。
第十四条 对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
第十五条 合作单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录和汇报；要规范服务，不因当事人态度及关系、人情等因素影响服务质量；要做到克己奉公，遵守纪律；说实话、报实情、办实事、求实效。
第十六条 服务人员如遇外出，应当事先委托或由主管领导安排其他人员代理提供服务，并负责转达。正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务，并做好解释工作。
第十七条 总结和交流行业机构间在服务和管理方面的先进经验，改善不当的服务管理模式，建立高效的服务管理制度。
第五章 服务方式
第十八条 通过互联网+
本中心信息服务主要通过新闻媒体及其APP、实名认证的自媒体平台发布；将相关内容在适宜的平台公示。
第十九条 通过实地走访
工作人员将定期、不定期地走访合作单位、服务对象，了解掌握合作单位、服务对象的情况，听取合作单位、服务对象的反馈建议。
第二十条 通过反馈制度
每次活动开展通过填写满意度调查或意见函的方式了解服务情况。
第二十一条 通过社交工具
通过电话、网络、书信等形式进行联系和沟通。合作单位、服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要帮助解决的困难和问题以及业务咨询，也可以通过上述方式进行投诉。
第二十二条 通过承诺监督
通过设立服务承诺投诉电话和举报箱或举办接待日活动等方式，接受对违诺行为的监督和举报;认真受理合作单位、服务对象和群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。
第二十三条 通过违诺处理
本中心对违反承诺服务制度的行为，应当从内部管理方面作出处罚规定，并严格执行。给第三人造成损失的，应当按照承诺的标准予以赔偿。对涉嫌违法行为，应当移送司法机关处理。具体如下：
（一）员工在提供服务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴，与合作单位、服务对象发生争吵的，给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。
（二）在提供服务过程中，未及时或按照承诺提供服务的，或其他违反服务承诺制度的事项，视具体情节，对有关责任人给予批评教育、诫勉教育直至效能告诫。
（三）对于服务工作中存在故意刁难、侵占或浪费公私财物以及其他违法违规行为或问题的员工，经核查属实后，按照有关规定处理。
第六章 附则
第二十四条 本制度由理事会审议通过，自发布之日起施行。
第二十五条 本办法解释权属于本中心主任办公会议。